1. Ünite – Görüşme Kavramı ve İletişim Süreci
Davranış ve sosyal bilimleri temel alan, uygulamalı bir bilim olan sosyal hizmet, mikro ve makro düzeyde tüm insanların psiko-sosyal işlevlerini yerine getirmede ve refahlarının sağlanmasında koruyucu, geliştirici ve rehabilite edici işlevleriyle önemli bir göreve sahiptir. Ülkemizin bugün içinde bulunduğu sosyo-ekonomik ve kültürel ortam nedeniyle sosyal hizmet uygulamalarına duyulan ihtiyaç ve bu bağlamdaki çalışmalar giderek artmaktadır.
William Schwartz’ın görüşüne göre her mesleğin toplum içinde özel bir işlevi vardır. Schwartz’a göre, sosyal hizmetin görevi, birey ile toplum arasında, her ikisinin karşılıklı doyum gereksinmelerini karşılayan süreçleri uzlaştırmaktır. Schwartz’ın modeli, birey ile toplum ilgilerinin aslında aynı olduğu sayıltısına dayalıdır. Bununla beraber, karmaşık ve değişmekte olan bir toplumda, bireyin topluma ait ve üretken bir unsur olarak katılma arzusu ile toplumun kendi üyelerini toplumla bütünleştirmek ve onları geliştirip zenginleştirmek yeteneğinde tıkanıklıklara rastlanmaktadır. Sosyal hizmetin müdahalesi bu tıkanıklara; bireyin gelişme, toplumla bütünleşme hızına ve toplumun çeşitli unsurlarını verimli ve dinamik bir bütünde toplanması için harcanan örgütlenmiş çabalara yöneliktir.
Örgütlenmiş çabalar bu tıkanıklıkları ya da sorunları ortadan kaldırmak ve görevlerini başarılı bir şekilde yerine getirebilmek için çoğunlukla görüşme tekniğinden yararlanmaktadır. Görüşme, sosyal bilimlerde en sık kullanılan bilgi toplama yöntemlerinden biridir. Yirminci yüzyılın son çeyreğinde pek çok sosyal bilim alanında görüşme, etkili bir veri toplama yöntemi olarak yerini almıştır. Örneğin, örgüt çalışmalarında örgüt bilimciler, örgütlerin değişik yönlerini ve özellikle de örgütlerin kültür ve sembolik boyutlarını çalışırken görüşmeyi, temel veri toplama aracı olarak kullanmışlardır
Steward ve Cash (1985) görüşmeyi, “önceden belirlenmiş ve ciddi bir amaç için yapılan, soru sorma ve yanıtlama tarzına dayalı karşılıklı ve etkileşimli bir iletişim süreci” (s.7) olarak tanımlamaktadır.
Patton’a (1987) göre görüşmenin amacı ise, bir bireyin iç dünyasına girmek ve onun bakış açısını anlamaktır. Görüşme yoluyla deneyimler, tutumlar, düşünceler, niyetler, yorumlar, zihinsel algılar ve tepkiler gibi gözlenemeyeni anlamaya çalışırız. Bu süreçte sorulan sorulara, karşı tarafın rahat, dürüst ve doğru bir şekilde tepkide bulunmasını sağlamak görüşmecinin temel görevidir. Görüşmecinin bu temel görevi etkili ve verimli bir şekilde yerine getirebilmesi ise sahip olduğu iletişim becerileri ile doğru orantılıdır. Yani görüşmecinin iletişim konusundaki bilgi ve beceri düzeyi yapacağı görüşmenin ne kadar etkili olacağını ve elde edeceği bilgilerin ne kadar doğru ve güvenilir olacağını belirler.
GÖRÜŞME VE İLETİŞİM KAVRAMI
İletişimle ilgili tanımlar
İletişim, bir organizmanın bir uyarıcıyla gösterdiği ayırıcı tepkidir. İnsanın olduğu heryerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir. Duygu, düşünce, fikir, bilgi ve kültürü kapsayan anlamların semboller yardımıyla aktarıldığı bir süreçtir. Anlamları itibarıyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekân boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alış-verişidir
GÖRÜŞMEDE İLETİŞİMİN ÖNEMİ
Görüşme sürecini etkili hale getirmek, aslında bir iletişim süreci olarak da tanımlayabileceğimiz görüşmeyi daha anlamlı kılmak adına her insanın iletişim konuşunda temel düzeyde de olsa bilgi sahibi olması gerekmektedir
Etkili iletişim, insanların mesleki yaşamlarında sorunları çözmelerine yardımcı olurken, kişisel yaşamlarında da ilişkilerini iyileştirmelerine ve sürdürmelerine yardımcı olur. İletişim uzmanları, ilişkilerle ilgili sorunlarda, etkili iletişimin sorunların çözümünde en etkili yol olduğunu düşünmektedirler.
İletişim konusunda çalışmak aşağıda sıralanan faydaları sağlar:
1. İletişim çalışmak, kendi kendinize bakışınızı geliştirir: İnsanların kendisi hakkındaki bilgisi iletişim deneyimleri sonucu olgunlaşır
2. İletişim çalışmak, diğer insanların kişiye bakışını iyileştirir:
3. İletişim çalışmak, insanın ilişkileri hakkında bildiklerinin artmasını sağlar
4. İletişim çalışarak önemli yaşam becerileri öğrenilebilir
5. İletişim çalışmak, mesleki yaşantıda başarılı olmanın yolunu açar
6. İletişim çalışmak gittikçe farklılaşan dünyada dolaşabilmeye yardımcı olur
GÖRÜŞMEDE İLETİŞİM SÜRECİ VE ÖĞELERİ
Bir insanın günün 2/3’ü iletişim temelli etkinliklerle geçmektedir. Görüşmede de aynı diğer iletişim faaliyetlerinde olduğu üzere sözlü ve yazılı iletişimin yanında vücut hareketlerimiz, yüz ifadelerimiz, sesimizin tonu, diğer insanlarla olan etkileşimlerimizde araya koyduğumuz mesafe, giydiklerimiz, içinde bulunduğumuz mekânları düzenleme şeklimiz de, ayrıca bir iletişim aracı olarak kulanılmaktadır. İçinde bulunduğumuz duygu durumuna ilişkin sesimizin tonu, söylenilenin içeriğinden çok daha fazla ipucunu içinde barındırabilmekte ve iletinin niteliğini farklılaştırabilmektedir.
İletişim Türü (Oransal Olarak)
|
İletişim Türü (Saat Olarak)
|
Yazma % 9
Okuma % 16
Konuşma % 30
Dinleme % 45
|
Yazma 1,5 saat
Okuma 3 saat
Konuşma 4,5 saat
Dinleme 7 saat
|
İletişimi durağan değil, sürekli gelişmeleri içersinde barındıran ve bu gelişmelerin başka bir duruma dönüşmesini içeren bir süreç olarak ele almak gerekir. Süreç; bir olayın düzenli olarak ve birbirini izleyen değişmelerle gelişmesi, başka bir olaya dönüşmesidir. Hangi düzeyde gerçekleşirse gerçekleşsin, iletişiminin her düzeyinde temel olan ortaklaşma ve paylaşmadır iletişim sürecinde yer alan öğeler kaynak, ileti, kodlama-kod açma, kanal, alıcı, geri bildirim ve gürültü şeklinde sıralanabilir.
Kaynak
İletişim sürecinde mesajı gönderen ve iletişim sürecini başlatan öğedir. Kaynak, algılama, seçme, düşünme, yorumlama süreçlerinde ürettiği anlamlı iletileri simgeler aracılığı ile gönderendir. İletişim sürecinin başlangıcında kaynak, iletmek istediğini, kendi ve alıcının anlayabileceği şekilde kodlar. Kaynak, iletiyi alıcıya gönderen kişi, grup ya da kurum olabilir. Kaynak konumundakiler her ortamda konuşma, yazma yoluyla aktardıkları duygu ve düşüncelerle alıcı/alıcıları belli davranışları göstermeleriiçin yönlendirmeye çalışmaktadırlar
İleti (Mesaj)
Bir kişinin diğer kişiye ya da bir grup insana iletmek istediği fikir, düşünce ya da duygunun sözlü ya da sözsüz biçimidir. İletişim sürecinde kaynaktan gönderilen bilgi, görüş ve davranışların kaynak tarafından ortak sembollere bağlı kalarak kodlanması durumu olarak da tanımlanmaktadır Mesajların dikkat çekici olması için sözel ve görsel unsurları içinde barındırması önem taşımaktadır. Görsel unsurların daha çok ilgi çektiğini söylemek mümkündür. Yapılan bir araştırmaya göre, bir mesajda sözcükler yüzde 5, ses tonu yüzde 25, sözel olmayan unsurlar ise yüzde 65 etki uyandırabilmektedir Göstergeler duyularımız yoluyla kavradığımız, kullanıcıların kabulüne bağlı, kendisinden farklı bir duruma gönderme yapmaktadır.
Erkman’a göre (1987), göstergeleri de görüntüsel göstergeler (ikon), belirtisel göstergeler ve simgeler olmak üzere üç kısımda incelemek mümkündür:
Görüntüsel göstergeler: Haritaları, heykelleri, karikatürleri, fotoğrafları görüntüsel göstergeler olarak sıralamak mümkündür. Tuvalet kapılarında kadını ve erkeği simgeleyen figürler sıkça görülmektedir. Belirtisel göstergeler: Gerçek hayattaki nesne ile varoluşsal bağlantısı olan göstergelere işaret etmektedir Nedensiz göstergeler (simge):Simge ve göstergelerin paylaşılması, kaynak ve alıcıda benzer anlamların oluşmasıyla iletişim gerçekleşmiş olur. Simge aslında görüntü ile nesne arasındaki anlamsal ya da yerleşik ilişkiyi kapsamaktadır.
Kodlama ve Kod Açma
Kodlama; bilgilerin, düşüncelerin ve duyguların alıcı tarafından anlaşılmasına olanak tanıyacak şekilde iletime uygun hazır bir mesaja dönüştürülmesidir. Kod açma ise kaynak tarafından gönderilen mesajların, alıcı tarafından anlamlandırılması; eş deyişle, iletiye yüklenen anlamın çözümlenmesi işlemidir. Kaynak tarafından gönderilen iletiler anlamsız işaretler ve sembollerden, anlamlı bir yapıya dönüşür Her insanın gerçeğe ilişkin görüşleri toplumsal ve kültürel çevresi içinde yaşadığı etkileşimler ve deneyimler ile biçimlenir. Bu bağlamda düşünüldüğünde, kişinin referans çerçevesini belirleyen iki ana yapıdan söz etmek mümkündür: Bunlar kişinindenem alanı adı verilen iç etkenler ve iletişim ortamını ilgilendiren dış etkenlerdir.
Denem alanı, kişinin geçmiş yaşantılarını, inanç ve tutumlarını, gereksinimlerini içinde barındırmaktadır İletişim ortamı ile ilgili dış etkenler olarak, kaynağın bulunduğu ortamla ilgili fizyolojik ve çevresel etkileri betimler. Işık miktarı, insan sayısı, kaynak-hedef arasındaki fiziksel mesafe gibi unsurlar bu bağlamda ele alınabilir
Kanal (Oluk)
İletinin kodlandıktan sonra, kod açma sürecinin gerçekleştiği ana kadar izlediği yol kanal olarak adlandırılmaktadır. Bir başka ifade ile kanalı; bilgi, duygu, düşüncelerin kaynak ve alıcı tarafından paylaşımının gerçekleşmesi sürecinde, iletilerin üzerine yüklendiği araçlar şeklinde tanımlamak mümkündür İletişimin gerçekleşebilmesi ve etkili olabilmesinde kanal seçiminin çok büyük önemi vardır. İletişimde ulaşılmak istenen amaç(lar), sosyal hizmet görüşmesinde başvuranın özellikleri, zaman ve mekân sınırlılıkları ya da olanakları kanalın seçiminde temel bir rol oynar. Örneğin; görme engelli bir başvuran için görsel kanalları kullanamayız.
Kanalın kapasitesi de iletişimin etkililiği ile ilgilidir. Gerçekten bir su oluğu gibi geniş kapsamlı bir oluk karşı tarafa daha çok suyu, bir başka ifadeyle bilgi ve sembolü aktaracaktır. Doğal olarak bu süreçte karşı tarafta bu suyu depolayacak ya da onu konumlandıracak alanın olması da gerekmektedir.
Alıcı (Hedef)
Alıcı, kaynağın gönderdiği iletilerin hedefidir. Alıcı, konum itibarıyla tek bir kişi, kişiler, kurum ya da bir örgüt olabilmektedir. Alıcı iletiyi oluşturan kodları algılayıp anlamlandırır ve kendisi de bir ileti göndererek kaynak konumuna geçer.
Geri Bildirim (Yansıma)
Alıcının algıladığı ve yorumladığı iletilere, sözlü ve/veya sözsüz tepki verme sürecidir. Kaynak ve hedef arasındaki geriye bilgi akışı olarak tanımlanabilecek geri bildirim, mesajın alıcı tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı, ne şekilde anlaşıldığı ve yorumlandığının kaynak tarafından bilinmesine olanak sağlar. Geri bildirimi iletişimde bir çeşit kontrol mekanizması olarak görmek de mümkündür.
Geri bildirim kavramı beş farklı boyutta incelenebilir. Bunlar sırasıyla, olumlu-olumsuz, kişi odaklımesaj odaklı, anında-gecikmeli, kontrollü-kontrolsüz, destekleyici-eleştirel geri bildirim şeklinde sıralanabilir. Olumlu geri bildirim kaynağın iletilerinin iyi algılandığının ve iletişimi bu şekilde sürdürebileceğinin göstergesidir. Olumsuz geri bildirim ise bazı şeylerin yanlış gittiğinin ve yeni düzenlemelerin yapılması gerektiğinin göstergesidir Gülme ve alkışlama olumlu geri bildirime, oflamalar, puflamalar ve rahatsızlığı ifade eden sözsüz iletişim öğeleri de olumsuz geri bildirime örnek olarak verilebilir. Geri bildirim kişiyi ya da mesajı odak noktası yapabilir. “Ne kadar güzel gözlerin var” derken kişiyi, “telefon numarasını bir daha söyler misin” derken de mesajı merkeze alırız. Yüz yüze iletişimde kaynak, hedeften anında geri bildirim alma imkânına sahiptir. Televizyon, gazete, internet gibi kitlesel iletişim araçları yoluyla gönderilen iletilere ilişkin geri bildirimin alınması daha gecikmeli olmaktadır. Bu noktada yüzyüze iletişim, gerek sözlü gerekse sözsüz ipuçlarıyla geribildirim sağlanması açısından üstünlüklere sahiptir denebilir. Bazen geri bildirim kendiliğinden ve dürüstçe gösterilen doğal tepkiler (kontrolsüz) şeklinde olabileceği gibi bazen de belirli bir amaca hizmet etmek için dikkatlice yapılandırılır (kontrollü). Örneğin arkadaş ortamında iletilere gayet doğal ve kendiliğinden ortaya çıkan tepkiler verebilirsiniz, ancak patronunuz size işiniz hakkında ne düşündüğünüzü sorduğunda burada daha dikkatli bir şekilde tepki verirsiniz. Destekleyici geri bildirim ise kişinin kendisinin ya da söylediklerinin değerinin onayladığı geri bildirimdir. Diğer taraftan eleştirel geri bildirimde değerlendirme vardır. Eleştirel geri bildirim verilirken birinin performansı hakkında yargıda bulunulur.
Gürültü
İletinin anlaşılması ya da iletilmesini engelleyen her şey gürültü olarak değerlendirilmektedir. Gürültü, tüm iletişim sürecinin işlemesini engeller. (Kreitner, Kinicki ve Buelens, 2002, s.297). İletişim sürecinde mesajın niteliğini etkileyen; eş deyişle, doğru ve etkin bir biçimde karşı tarafa aktarılmasını engelleyen unsurların tümü gürültü kavramı altında ele alınmaktadır
İLETİŞİM İLKELERİ
İletişimi sadece tanım düzeyinde açıklamak iletişimin doğasını tam olarak anlamada yetersiz kalabilir. İletişimi daha detaylı olarak açıklayabilmek için iletişimi anlamamıza rehberlik edecek bazı ilkeleri göz önünde bulundurmak gerekmektedir.
v İletişim kendinizde başlar
v İletişimin hem bir içeriği hem de ilişkili bir boyutu vardır
v İletişim karmaşık bir süreçtir
Tüm bunlar iletişimin basit bilgi aktarımının ötesinde bir olgu olduğunu göstermektedir. İletişim mesaja ilişkin birçok farklı boyut hakkındaki seçenekleri (sözlü, sözsüz ve davranış boyutları; kullanılan iletme kanallarını çevreleyen seçenekler; konuşan kişinin karakteristik özellikleri; konuşmacı ve dinleyici arasındaki ilişki, dinleyicinin karakteristik özellikleri; iletişimin gerçekleştiği durum) içinde barındırır. Bu değişkenlerin bir tanesinde meydana gelen bir değişiklik tüm iletişim sürecini etkiler.
v İletişimin niceliği, iletişimin niteliğini arttırmaz
v İletişim kaçınılmazdır, geriye döndürülemez ve tekrar edilemez
İLETİŞİM BAĞLAMI
İnsanların gerçekleştirdiği tüm iletişimler bir bağlam içinde meydana gelir ve bu bağlamlar birbirleriyle etkileşim içerisindedir. Bağlam, bir şey meydana gelirken içinde bulunduğu ilişkili koşullardır. Başka bir deyişle bağlam, bir söz ya da davranışın içinde geliştiği ve ona anlam kazandıran çevre olarak da tanımlanmaktadır
İletişimin içinde geliştiği bağlam genellikle dört boyutla açıklanmaktadır. Bunlar sırasıyla fiziksel, sosyal-psikolojik, zamansal ve kültürel bağlamlardır.
- Fiziksel bağlam, iletişimin meydana geldiği elle tutulur, gözle görülür somut çevredir. İçinde bulunduğunuz oda, koridor, park ya da toplantı salonu fiziksel bağlama örnek olarak verilebilir
- Sosyal-psikolojik bağlam, katılımcılar arasındaki statü ilişkileri, roller ve insanların içinde iletişim kurdukları toplumun kültürel kuralları gibi öğeleri içerir. Ayrıca, belli bir durum içinde dostluğu ya da düşmanlığı, resmi olmayı ya da olmamayı ve ciddiyeti ya da şakacılığı da içerir
- Zamansal bağlam, iletişimin gerçekleştiği bir günü içerdiği kadar tarihi de içerir. Örneğin birçok insan için sabahları iletişim kurmak için uygun bir zaman değilken diğerleri için çok ideal bir zaman olabilir
- Kültürle ilgili her şey kültürel bağlamı oluşturur. Kültür, bir toplumun tarihsel süreç içinde ürettiği ve kuşaktan kuşağa aktardığı her türlü maddi ve manevi özelliklerin bütünüdür
GÖRÜŞMEDE SÖZLÜ VE SÖZSÜZ İLETİŞİM
Görüşme ve Sözlü İletişim
Sözlü iletişim çoğunlukla aynı ortamda yüz yüze gerçekleşmektedir. Yüz yüze gerçekleşen bir iletişimde ya da görüşmede kaynağın bazı noktalara özen göstermesi gerekmektedir. Bu noktalar şöyle sıralanabilir:
Başkalarıyla konuşulurken sakin, sabırlı, güleryüzlü ve nazik olunmalıdır. Örneğin görüşülen kişinin isiminin yanına ‘bey’ ve ‘hanım’ eklentisi konarak konuşulabilir. Karşıdaki insanın eğitimi, statüsü ve diğer görünen ve bilinen özelliklerine göre iletişim kurulmalıdır. Yüz yüze görüşmede hedef kitlenin özellikleri dikkate alınırsa amaca ulaşmak daha da kolaylaşır. İletişim güvenin oluşturulduğu ortamlarda daha etkili ve verimli olur. Bu nedenle görüşülecek kişide güven oluşturacak davaranışların segilenmesi ve buna yönelik bilgilerin verilmesinde fayda vardır.
Görüşme ve Sözsüz İletişim
Sözsüz iletişim, kişiler arası iletişimde sözlü iletişimle birlikte etkin olan beden hareketleri, yüz ifadeleri, gözle kurulan iletişimi, zaman ve mekânın kullanımı, giyim-kuşam kodlarını ve dil ötesini içeren, daha çok ilişkilerin belirlenmesinde ve/veya duyguların dile getirilmesinde rol üstlenen iletişim biçimi olarak tanımlanmaktadır.
Beden Dili
Sözlü ve sözsüz iletişim, iletişim kuranlar arasında bir anlam yaratmak ve onu pekiştirmek amacıyla kullanılır. Sözsüz iletişim sürecinde gönderici bir mesaj gönderdiği zaman, hisleriyle, duygularıyla ve vücut hareketleriyle sözlü mesajlarını desteklerler ya da bunları yanlışlar.
Yüz yüze iletişimde beden dilinin önemli bir rolü vardır. Bu ilişkiler içerisinde hiçbir söz söylenmese de beden konuşur. Beden dili, jestler ve mimiklerle gerçekleşir. Yüz kasların bir anlam ifade eden ya da anlam oluşturmak için kullanımı, mimikleri, diğer bir değişle yüz ifadesini; baş, el, kol, ayak, bacak hareketleri ya da bedenin tümünü kullanmak jestleri oluşturur
Jest ve mimikler “esas” ve “ikincil” olarak iki ana grupta sınıflandırılırlar:
Esas jest ve mimikler: Duygu ve düşünceleri destekleyen, onları somut hale getiren hareketlerdir. Yumruğunu sıkma (saldırı), yüzüne dokunma (kuruntu), alın silme (yorgunluk) bu hareketlere örnek olarak gösterilebilir
İkincil jest ve mimikler: Çoğunluğu bedenin gereksinimleri ile ilgili esneme, hapşırma, öksürme, kaşınma gibi hareketlerdir. İletişimle ilgili olmasa da, ikincil jest ve mimikler kaynak hakkında bilgi vericidirler.
Göz İletişimi
İnsanlar iletişimlerinde gözlerini, görmenin ötesinde kullanırlar. Bir kişiyle ne zaman, ne kadar sıklıkla ve ne kadar uzun bir süre göz göze gelindiği, ilişki hakkında çok önemli bilgiler göndermenin, özellikle de ilişkide ne kadar samimi olunmak istendiğini göstermenin bir yoludur
Yüz İletişimi
Yüz ifadesi ile ilgili araştırmalar büyük ölçüde, duyguların nasıl iletildiği üzerine odaklanmıştır. Yüzde, birbirinden farklı kaç tane ifade belirtilebileceği konusu henüz açıklığa
kavuşmuş değildir, ancak temel duygular yüz kası hareketlerine ilişkindir. Yüz ifadeleri, diğer görsel göstergelere göre kültürler arasında daha az farklılık gösterir
Dil Ötesi (Sesin Kullanımı)
Sözsüz iletişimin ses yönünü sesin tonu, şiddeti ve konuşmanın akıcılığı oluşturur. Günlük ilişkilerde canlı, neşeli, enerjik bir ses tonu, insanlar üzerinde olumlu bir etki bırakır. En küçük bir gerginlik, ses tonuna yansır ve ortada bir gerginlik ya da sorun varsa ses tonunun yumuşak ve sakin olması çatışmayı önleyerek işbirliğini kolaylaştırır.
Sessizlik ve Susma
Sessizlik de bir iletişim biçimidir. İki kişinin aynı ortamda bulunması sözlü olmasa da sözsüz olarak iletişimin başlaması için yeterlidir. Örneğin, dişçinizin bekleme odasında otururken hiç kimse ile sözlü iletişime girmezsiniz ama karşı koltukta oturak kişinin giyiminden, ayaklarının duruşundan, kullandığı parfüme kadar size ilettiği mesajları alırsınız. Sessizlik, değişik koşullarda farklı anlamlara gelir. İstekli olunan ve gerekli olduğu durumlar dışında bireye çoğu kez sıkıntı ve bazen acı veren olgudur
Mekân Kullanımı
Mekân kullanımı, iletişimde çok kapalı biçimde etkili olduğu için öneminin ve değerinin çoğu kez farkına varılmaz. Özellikle mekân kullanımı açısından görüşme sürecinde bireyler arasında bırakılan mesafenin iyi bir şekilde ayarlanması gerekmektedir.
Fiziksel Görünüm ve Giyim
